Приветствие гостя

1. Представиться гостю с улыбкой

2. Уточнить о брони стола

3. Помощь в вопросе

Взять информацию о брони и уточнение мероприятия

1. Уточнить имя и фамилию гостя 

2. Обратиться к гостю по имени 

3. Спросить точные данные по дате и времени проведения мероприятия.

4. Если гость бронирует стол на выходные, рассказать про анимацию.

Предложение стола 

1. По количеству взрослых и детей ориентируемся в какой зал поместить данное мероприятие

2. Показать зал/стол

Предложение составления предзаказа с обсуждением пожеланий гостей

1. Прописываем пожелания гостей (дет.стул и тд)

2. Предлагаем для большего комфорта составить предварительный заказ

3. Озвучиваем необходимость внесения предоплаты в размере 50% от суммы заказа

4. При согласии гостя предлагаем разместиться за столом и зовем менеджера

5. Предложить чай/кофе гостю.

Итог бронирования

Подводим итог (дублируем информацию по бронированию)

Прощание с гостем

1. Прощаемся 

2. Интонация с улыбкой

3. Проводить гостя до входной зоны

Фиксация записи в планшет с бронями

1. Фиксируем данные в планшете с бронями 

2. Записываем всю информацию 

3. Аккуратное написание в планшете с бронями

4. Передать информацию менеджеру смены

Приветствие гостя

1. Добрый день/вечер! Меня зовут (ИМЯ) 

2. Что Вас интересует? Чем могу помочь?

Взять информацию о брони и уточнение мероприятия

1. Подскажите, пожалуйста ваше имя и фамилию?

2. (ИМЯ), на какое число и время будем бронировать стол?

3. Как здорово, что вы придете к нам в выходные - с 14:00 до 16:00 для наших маленьких гостей будет проходить бесплатная анимационная программа. Будет очень весело и интересно!

Предложение стола 

1. Подскажите, пожалуйста, сколько будет детей и взрослых?

С детками могу предложить цокольный этаж с игровыми зонами. Без детей можно разместиться на первом этаже пиццерии. Фоновая музыка не мешает общению, отдых будет комфортным и спокойным.

2. Давайте посмотрим варианты столов: можно разместиться рядом с лабиринтом или напротив открытой игровой площадки - очень рядом с детской зоной, будет удобно наблюдать за ребенком. Если дети постарше - могу предложить диваны в центре зала, чуть дальше от детских, не в самом эпицентре событий.

Предложение составления предзаказа с обсуждением пожеланий гостей

1. Подскажите, пожалуйста, нужен ли будет детский стульчик?

2. Для более комфортного отдыха и сокращения времени ожидания блюд предлагаем составить предварительный заказ по меню. Можем выбрать закуски на общий стол и безалкогольные напитки или составим полный заказ по меню. 

3. При составлении предзаказа необходимо внести предоплату в размере 50% от общей суммы предварительного заказа

4. Присядьте пожалуйста за стол, я позову менеджера, он подойдет в течении 5 минут.

5. Могу предложить вам чай или кофе? У нас есть домашние вкуснейшие ягодные настои.

Итог бронирования

1. Итак,(ИМЯ),вы для Вас забронирован стол на (дата,месяц),на (время). Вас будет ... взрослых и ... детей внизу стол рядом с лабиринтом,номер телефона...,все верно? 

Прощание с гостем

Спасибо Вам! Ждем Вас в гости! Хорошего дня/вечера!

Приветствие гостя

1. Не поздороваться

2. Не улыбаться

3. Игнорировать ответ гостя

4.Грубое общение 

Взять информацию о брони и уточнение мероприятия

1. Не записать информацию о госте при бронировании

2. Не уточнить подробности и определенные нюансы от гостя 

Предложение стола 

1. Ничего не предлагать и не уточнять у гостей.

2. Не рассказывать про столы (презентовать их)

3. Молчать и ждать, когда гости выберут сами

Предложение составления предзаказа с обсуждением пожеланий гостей

1. Не конспектировать пожелания гостя

2. Если бронь свыше 8 человек, не предложить составить предзаказ

3. НЕ взять предоплату 

Итог бронирования

Не дублировать информацию 

Прощание с гостем

1. Не попрощаться с гостям

2. Прощаться без улыбки

Фиксация записи в планшет с бронями

1. Не записать бронь

2. Записать бронь на листочке

3. Записать бронь не узнавая точных данных.

Ответ на звонок

1. Поднять трубку не позднее, чем через 10 секунд. 

2. Поприветствовать гостя с улыбкой

2. Представится по имени

3. Уточнить в какой именно ресторан звонит гость

Если не успели взять трубку:

1. Перезваниваем сразу на пропущенные вызов. 

2. Приносим свои извинения за пропущенный звонок

3. Приветствуем гостя с улыбкой и представляемся

Если гость звонил не по брони:

1. Уточняем по какому вопросу звонит гость

2. Если не занете ответ на вопрос, приглашаете менеджера

Прием брони

1. Уточнить дату, время , ИМЯ И ФАМИЛИЮ, количество гостей (количество взрослых и детей)

2.Предупредить гостей об ограничении по времени посещения ресторана

3. Уточнить повод посещения ресторана. Поздравить гостей с праздником, наступающим 

4. Если гость говорит, что за столом именинник - узнаем его имя и рассказываем про ПК подарок.

5. Если гость бронирует стол на выходные, рассказать про анимацию.

6. Спросить номер телефона у гостя и вбить в нашу программу 

7. Предлагаем приехать на предзаказ

8. Рассказываем об условиях посещения ресторана (своя продукция, кондитерский сбор, бронь держится 15 мин.)

Если нет столов на данную дату и время:

1. Предложить другое время

2. Предложить другой зал

3. Предложить встать в лист ожидания/очередь и позвонить гостям, как освободится стол

Рассказ про акции и спец предложения/мероприятия

Рассказываем гостю про акции, которые проходят в ресторане, актуальные под его мероприятие, анимацию

Повтор информации по бронированию

Повторяем данные гостя.

Завершение разговора

1. Благодарим гостя за бронирование

2. Тепло прощаемся с гостем

Фиксация записи в системе бронирования

Фиксируем данные в системе бронирования

Уточнить информацию за день до мероприятия 

1. Обзвон гостя в более комфортное время

2. Обращаемся к гостю по имени

3. Разговор с улыбкой

Ответ на звонок

Добрый день/вечер! Пиццерия "Папа Карло", (ИМЯ), чем могу помочь?

Если не успели взять трубку:

Добрый день/вечер!Беспокоит пиццерия "ПАПА КАРЛО", (ИМЯ) звонившего гостям, вы только что звонили, прошу прощение звонок сорвался(сеть была недоступна) 

Если гость звонил не по брони: Добрый день, пиццерия "ПАПА КАРЛО", меня зовут ......, что вас интересует?

Минуту пожалуйста подождите, уточню информацию по вашему вопросу/ передам трубку менеджеру 

Прием брони

1. Подскажите, пожалуйста, на какое число и время будем бронировать стол, ИМЯ И ФАМИЛИЮ на кого бронируем стол и сколько будет детей и взрослых?

2. Обратите внимание,ваш стол будет с ограничением по времени с ... до ... 

3. Подскажите, пожалуйста, повод посещения. Поздравляем вас с именинником/наступающим/с ДР! А подскажите пожалуйста имя виновника торжества. 

4. Отлично, у нас есть подарок для именинников (рассказать условия акции), возьмите, пожалуйста с собой документ

5. По выходным у нас действует бесплатная анимационная программа для детей с 14:00 до 16:00 

6. Подскажите Ваш контактный номер телефона. Спасибо

7. Для более комфортного отдыха и сокращения времени ожидания блюд, предлагаем Вам приехать на предзаказ. Наш менеджер поможет Вам составить меню. 

8. Хочу напомнить Вам о правилах посещения пиццерии: к нам нельзя приносить свои напитки и продукты питания, торт можно заказать у нас или принести свой, при этом нужно будет внести кондитерский сбор 500 руб. и написать расписку на месте, что ели свой тортик. Если вдруг будете задерживаться, предупредите нас пожалуйста, так как бронь стола держится 15 мин, а мы очень хотим, чтобы вы пришли к нам в гости!

Если нет столов на данную дату и время: 

1.К сожалению, на время, которое вас интересует нет свободных столов. Могу предложить Вам .....время или ....время.

2.На время, которое вас интересует, есть свободный стол на 1 этаже пиццерии

3.Также могу записать вас в лист ожидания/очередь,как стол будет освобождаться мы вам позвоним и пригласим в гости. До какого часа вам актуально будет перезвонить? 

Рассказ про акции и спец предложения/мероприятия

1. По выходным у нас действует бесплатная анимация для деток с 14:00 до 16:00

2. Здорово, что вы придете к нам в будни:

с 12:00 до 16:00 у нас действует бизнес-ланч

с понедельника по четверг можем предложить для вас спецпредложеие "Дружная семья", а так же с радостью проведем для вас мастер класс по приготовлению пиццы. Стоимость на ребенка 500 руб., группа от 5 чел

Повтор информации по бронированию

Итак, (ИМЯ), для Вас забронирован стол на (дата, месяц), на (время). Вас будет ... взрослых и ... детей внизу стол рядом с лабиринтом,номер телефона..., все верно? 

Завершение разговора

Спасибо Вам! Ждем Вас в гости! Хорошего дня/вечера!

Уточнить информацию за день до мероприятия 

Добрый день/вечер! Пиццерия "ПАПА КАРЛО", меня зовут (ИМЯ), (ИМЯ ГОСТЯ), подскажите пожалуйста, вы бронировали стол на (дата, месяц),на (время). Вы придете к нам в гости? Есть ли изменения по количеству человек или времени прихода? Благодарю, мы вас ждем, до встречи! 

Ответ на звонок

"Ало"

"Слушаю"

Не представиться

Говорить тихо, невнятно или наоборот скороговоркой.

"Здрасьте, вы звонили?"

"У нас пропущенный от вас"

"Это из ресторана, что вы хотели?"

Прием брони

"Что-то празднуете?"

"У вас день рождения?"

"Столов нет, ничего не могу с этим сделать"

"Ну, извините"

Рассказ про акции и спец предложения/мероприятия

Не рассказать про акции

Повтор информации по бронированию

Не продублировать данные по бронированию

Завершение разговора

"Спасибо. До свидания", "Бронь принята", "Перезвоните позднее"

Фиксация записи в системе бронирования

Некорректно заполнить информацию 

Уточнить информацию за день до мероприятия 

1. Не уточнить заранее бронь ( за день)

2. Позвонить гостю рано утром или поздно вечером