Приветствие гостя

1. Улыбаемся гостю и смотрим в глаза гостю

2. Поза открытая

3. Приветствуем взрослых

4. Приветствуем ребенка и дарим шарик

Если принимаешь заказ у других гостей:

1. Поднимаем взгляд на гостя и улыбаемся

2. Киваем гостю и показываем то, что вы его увидели

3. При возможности даем сигнал свободному коллеге движение руки или взгляда

Выявление бронирования

Уточняем у гостя, бронировал ли он стол 

Бронировал:

1. Уточняем, на какое имя и фамилию бронь, если гости путаются уточняем последние цифры номера

2. Проверить бронирование и рассказать про гардероб, бахилы (в мокрый сезон), соглашения

Не бронировал:

1. Проверить наличие свободных столов

2. Проводить гостя до стола

3. Предложить варианты столов по ротации

4. Рассказать куда можно повешать верхнюю одежду, бахилы (в мокрый сезон), доп. соглашения о правилах пользования детскими игровыми зонами для родителей

Работа с ротацией стола

1. Подбираем столы на выбор в соответсвии с количеством гостей (два гостя=двухместный стол, четыре гостя = четырехместный стол и т.д.)

2. Соблюдаем посадку, по кол-ву гостей, это позволит принять больше гостей, избавит от ситуаций, когда гостей негде будет расположить.

3. Ведем гостя по залу, предлагая вырианты свободных столов, уточняем за какой из них гостям будет комфортнее присесть, акцентируем внимание на более свободной зоне. 

4. Сажаем гостя в соответсвии с правилом - новый стол = новая зона 

Не засаживай одну зону полностью. Иначе официант может не справиться с потоком, могут возникнуть вопросы по времени и качеству сервиса, а так же зал будет смотреться не пустым.

Малые разговоры с гостем

1. Провожаем гостя впереди не далее, чем на 2 метра, корпус повернут в пол оборота. 

2. Шаг спокойный, жесты плавные, указываем открытыми ладонями.

3. Указываем на места, где можно ударится или споткнуться.

4. Проводим малый разговор с гостем. Например, рассказываем о ресторане, акциях

5. Ведем малый разговор с ребенком

Подача меню

1. Подаем меню в развернутом виде сначала детям, пожилым людям, девушкам, мужчинам.

2. Подаем меню по правилу открытой руки

3. Проговариваем название каждого меню - основное, детское, спец. предложение

4. Если в зале интенсив допускается положить меню стопкой, по количеству на каждого гостя, но в исключитеьных случаях.

Предложение аперитива 

1. Предложить гостям начать день/вечер с напитков (если это вечер, можно предложить пиво)

2. Продублировать заказ гостю

Представиться гостям или представить коллегу

1. Представляемся гостям или представляем напарника

Приветствие гостя

Добрый день/вечер! Рады видеть вас в нашей пиццерии! 

Обращение к ребенку: Привет мой маленький друг! У меня есть для тебя подарок! Какой твой любимый цвет? Вот тебе шарик твоего любимого цвета. 

Похвалить игрушку ребенка: Какая крутая у тебя игрушка!

Показать детские зоны: Смотри, вот здесь можно поиграть, у нас много игрушек.

Шепотом можно произнести: "сейчас минутку" и с улыбкой кивнуть гостю. 

Выявление бронирования

1. Скажите пожалуйста Вы бронировали стол?

2. Если да то: одну минутку, я сейчас найду вашу бронь и провожу за стол, а вы пока можете надеть бахилы (если мокрый сезон). 

3. Если нет, то: дайте мне минутку и я постараюсь найти для вас удобный столик (также уточнить про бахилы)

Работа с ротацией стола

1. У нас есть несколько столов в разных частых зала, давайте подберем наиболее удобный для вас. 

2. Стол, который вы выбрали может быть тесноват для вас, давайте выберем более комфортный? Либо: мы можем подставить дополнительный столик, чтобы вам было комфортнее расположиться. 

Малые разговоры с гостем

Указываем гостю открытой ладонью и проговариваем: вот ваш столик, возле него находится вешалка, где можно оставить верхнюю одежду, располагайтесь, а я пока подам вам меню. 

Подача меню

1. Обращение к детям: в нашей пиццерии есть особенное меню для особенных гостей.

2. Сейчас у нас действует спец. предложение (первая страница).... советую вам попробовать! (Если есть) 

Предложение аперитива 

1. В такой жаркий/холодный/солнечный/пасмурный и т.д. день предлагаю вам начать с чая/настоя/глинтвейна/морса/лимонада.

2. Ваш ребенок будет в восторге от наших молочных коктейлей (указать на супершейк/крейзишейк/крейзи банана). 

3. Давайте я повторю ваш заказ. 

Представиться гостям или представить коллегу

1. Меня зовут Ксения. Сегодяшний вечер я проведу с вами!

2. Обратиться к ребенку: если вдруг тебе что-то понадобится, то ты можешь обращаться ко мне. Приятного вам вечера

3. Сегодня Вас будет обслуживать Сергей, я позову его и он подойдет к вам через пару минут

Приветствие гостя

1. Не улыбаться, не поздороваться, не установить зрительный контакт с гостем

2. Говорить: "Здравствуйте, бронировали?", "Вас ожидают?"

Игнорировать гостя, не смотреть на него, отворачиваться

Выявление бронирования

"Кто бронировал столик?", "Сами бронировали?", "не вижу вашей брони"... Вообще любые действия, связанные с поиском брони должны быть незаметны для гостя

Работа с ротацией стола

Предлагать гостям выбирать любой свободный стол. Нужно самостоятельно предложить варианты. Нельзя медлить с предложением вариантов, не говорить кислым голосом "Ну можете сюда... ну или сюда..."

Малые разговоры с гостем

Уходить от гостей, чтобы они потеряли нас из виду, не отвечать на вопросы по ходу

Идти далеко впереди гостя

Подача меню

Кидаем меню на стол стопкой

Подаем меню меньше по количеству, чем человек за столом

Предложение аперитива 

"Вам предложить аперитив?", "Аперитив будете?", "Сейчас я вас угощу"

Представиться гостям или представить коллегу

"Щас к вам подойдет первый освободившийся официант", "Ждите официанта", "Сейчас к вам подойдут"

Уйти и ничего не сказать

Вынос аперитива

1. Поздороваться и представиться по имени

2. Подаем напиток по правилу открытой руки 

3. Осуществляем розлив напитков этикеткой к гостю

Сервисная фраза – переводим гостя к рекомендации

Если аперитив еще не готов, либо гости не выбрали его сразу:

1. Предлагаем помощь в выборе

2. Презентуем особенности меню 

3. Глаза в глаза 

Воронка продаж

1. Выявляем потребность гостя по воронке продаж

2. Разделяем по категориям 

3. Даем варианты на выбор используя позиции Го-Листа 

4. Используем доп.продажи

5. Предлагаем десерт и дежистив

Дублирование заказа

1. Дублируем заказ поддерживая визуальный контакт с заказавшим гостем 

2. Уточняем последовательность подачи блюд у гостя 

3. Уточняем особенности при заказе

Уточнить время приготовления заказа

1. Проговариваем время приготовления блюд. При интенсиве +15-20 минут

Сервисная фраза

1. Проговориваем, что заказ уже отправлен на кухню и бар

2. Желаем хорошего отдыха

Забор меню

Забираем меню, уточнив у гостя

Запись заказа в iiko waiter

Пробить заказ в iiko РАЗДЕЛЬНО по каждому гостю начиная с самого ближнего (гость 1) и по часовой стрелке

Внесение заказа в систему

1. Забиваем верное количество гостей.

2. Вносим ребенка как отдельного гостя (если ребенку от 3-х лет)

3. Вбиваем заказ в систему 

4. Вносим комментарии к каждому блюду по необходимости

5. Пробиваем заказ в систему, указывая комментарии. И идём подготавливать (сервировать) стол для гостей.

Вынос аперетива

1. Добрый день/вечер! Меня зовут Ксения ,сегодня я буду вашим официантом!

2. Позвольте разлить для вас напитки?

Сервисная фраза - переводим гостя к рекомендации

1. Могу ли я помочь вам с выбором блюд и напитков?

2. У нас большой выбор блюд: пиццы, салаты, горячее, пасты, супы, десерты? С чего хотели бы начать ваш обед/ужин? 

Воронка продаж

1. С чего хотели бы начать ваш обед/ужин? 

2. Суп, салат, горячее, пицца?

3. -Салат? Отлично. Вас интересует овощной или мясной салат или может быть с морепродуктами? Из овощных я рекомендую попробовать салат с хрустящими баклажанами, спелыми томатами и сливочной моцареллой, он пользуется огромной популярностью среди наших гостей, также есть овощной салат с сыром фета. (Выбор салат с баклажанами)

4. К салату могу предложить булочки либо итальянский хлеб – фокачча.

5. Если вам нужна пицца для ребенка, то предлагаю обратить внимание на пепперони либо карбонару, обе пиццы мясные с сыром, самые понятные и любимые среди детей. (Выбор карбонара),какой размер? среднюю или большую? (выбор-большая) Вы бы хотели , чтобы желток растекался или был запеченным?

6. В пиццу можно добавить помидоры для сочности.

7. Дети любят картошку фри/наггетсы/шарики, пока пицца готовится ребенок сможет перекусить. (Выбор фри),какой соус хотели бы? сырный/кетчуп/барбекю.

8. Успели ознакомиться с десертной картой? Могу помочь в выборе (ответ, пока не нужно)

9. Что хотели бы выпить из напитков? прохладительные или горячие напитки? (ответ-прохладительные). Из прохладительных напитков могу предложить молочные коктейли/лимонады/сок. Лимонад с газом или без предпочитаете? без газа это Лимонад с цитрусом и мятой, мы его сами варим.

Дублирование заказа

Я сейчас повторю ваш заказ,чтобы все было верно:

Для вас: 

- салат с хрустящими баклажанами, к нему дополнительно фокачча с чесноком

- картофель фри с сырным соусом

- пицца Карбонара большая с помидорами

- из напитков лимонад с цитрусом и мятой (сколько стаканов поставить?)

- на сколько персон накрывать стол?

- выносить по готовности? или картофель фри вынести с салатом?

Уточнить время приготовления заказа

1. лимонад будет готов в течении 5-7 минут

2. салат и фри минут 10-15, т.к. вы попросили салат и фри вынести вместе

3. пицца будет готова через 15-20 минут

4. горячее будет готово мин 20-25

Сервисная фраза

1. Ваш заказ уже отправлен на кухню и бар

2. Спасибо за заказ, желаю хорошего отдыха

3. Если возникнет вопрос, я всегда рядом, обращайтесь, буду рада помочь

Забор меню

1. Могу ли я забрать меню? (ответ да), спасибо. (ответ мы хотели десерты еще посмотреть, – Хорошо тогда я оставлю 1 экземпляр для вас, чтобы освободить место для блюд и напитков).

Запись заказа в iiko waiter

1. За столом 2 человека (мама и ребенок)выбиваем кол-во гостей 2, но заказ делить по гостям не нужно

2. Когда за 1 столом несколько семей/компания (то в этом случае после принятия заказа нужно уточнить счет делать общий или раздельный? если ответ -раздельный(то тогда заказы выбивать на каждого гостя персонально)

Внесение заказа в систему

1. Выбиваем кол-во гостей Напр. 2

2. Выбиваем все позиции которые заказал гость

3. Указываем комментарий что фри нужно отдать вместе с салатом, сделать микс у салата с фокаччей, и микс у пиццы с помидорами.

4. Отправляем заказ в печать

5. Идем сервировать стол:берем 2 циновки, 2 подстановочные тарелки, в приборницу кладем 3 ножа, 3 вилки(по кол-ву блюд и гостей),ставим 1 хайбол и 1 пластиковый стаканчик для ребенка.

Вынос аперетива

- Ваш заказ!

- Подавать напиток молча

Сервисная фраза - переводим гостя к рекомендации

- Выбирайте, я подойду

- Как будете готовы, позовите 

- Выбрали что-нибудь?

- Готовы заказать?

Воронка продаж

Не помогать гостю с выбором, не продавать позиции Го-Листа 

Молча записывать заказ гостя 

Дублирование заказа

Не внимательно дублировать заказ

Не дублировать заказ

Уточнить время приготовления заказа

Ждите,скоро будет готово

Сервисная фраза

Уйти молча от стола 

Забор меню

- Не уточнив у гостя, забирать меню

- Не забрать меню у гостя

Запись заказа в iiko waiter

Записать заказ в неправильном порядке, и впоследствии спутать блюда гостей.

Внесение заказа в систему

Вбивать заказ в систему в произвольном порядке

Не указывать в коментариях пожелания гостю

Вбивать весь заказ на одного гостя

Сервировка стола 

1. Раскладываем циновки по количеству гостей

2. Ставим приборы по количеству блюд и подстановочные тарелки по количеству гостей 

3. Ставим стекло, стаканчики для детей и чайные пары по необходимости и количеству гостей.

Сервируем стол для гостей:

- если гостей меньше, убираем лишнюю сервировку;

- если гостей больше — добавляем дополнительную сервировку (постановочные тарелки, ложки к супам и тд). бокалы для вина, куллеры, бокалы для коньяка виски, рюмки для водки и тд.)

Подача блюд и напитков 

1. Правильная последовательность подача блюд и напитков 

- напиток,

- закуска\салат,

- горячее блюдо. 

2. Ставим блюда перед гостем поочередно (дети/пожилые/женщины/мужчины)

3. Все блюда и напитки выносим с помощью подносов

4. Перед подачей нового курса блюд стол обязательно должен быть зачищен и досервирован (забрать грязную посуду, салфетки, приборы, поставить тарелки под пиццу, острое масло и пармезан, чистые приборы и т.д.)

5. Перед выносом горячих блюд, напоминаем гостям про десерт (если на этапе принятия заказа они его не выбрали и взяли время подумать) и делаем повторное предложение 

Сопуствующий сервис

1. Внимание за гостями на протяжении всего вечера.

2. Каждые 5-7 минут проходим мимо стола, собираем пустую посуду, если напиток закончился, предлагаем повторить.

Дополнительные продажи

Повтор напитка/блюда (хлеб, закуска и тп)

Чек-бэк

1. Делаем когда блюдо только попробовал гость (съел 2-3 ложки). 

2. Задаем открытые вопросы про вкус блюда/напитка.

Предложение десерта и диджестива 

Предлагаем десерт перед выносом последнего курса. 

Малые беседы

1. Поддерживать беседу при необходимости, не навязчиво.

2. При необходимости смотреть перечень тем для малых разговоров.

Работа с посудой

1. Соблюдаем зону официанта (1/3 от края)

2. Работаем только с чистой сухой посудой

3. При уборке стола не ставим одну тарелку в другую

Предложение повтора напитка 

1. Предлагаем гостю повторить напитки строго когда в бокале осталась 1/3

2. Помогаем с выбором дижестива

Контроль зоны

1. Обращаем внимание на чистоту стола/под столом, наличие лишней посуды

2. Следим за лицами гостей, всем ли они довольны, если замечаем, что они суетятся и негодуют или ищут официанта, необходимо подойти и уточнить все ли у них в порядке

Сервировка стола 

1. Я поставила стаканчик пластиковый для ребенка, чтобы избежать случайной аварии=)

2. Обращение к ребенку: ты любишь рисовать? У нас есть раскраски с карандашами, если хотите, я могу принести.

Подача блюд и напитков 

1. Лимонад с цитрусами и мятой уже готов, могу ли я разлить вам?

2. Картошка фри и салат с хрустящими баклажанами для вас, приятного аппетита

3. Солнечная пицца с помидорами готова, почему солнечная!? А что, разве не похожа на солнышко? Вот внутри желток желтый, а от него ломтики бекона идут, как будто лучи

4. Как насчет десерта? Осталось местечко для него? Могу предложить фисташковый торт с нежным крем-чизом и легкой кислинкой малиновой прослойки

Сопуствующий сервис

1. Можно забрать тарелку?

2. Могу разлить лимонад?

Дополнительные продажи

1. Вам повторить напиток?

2. Могу принести воды

Чек-бэк

1. Как вам сочетание сыра с баклажанами в салате?

2. Мне интересно ваше мнение о лимонаде, что скажете?

Предложение десерта и диджестива 

1. Вы в начале не определились с десертом, местечко для сладкого оставили?(если на торт сил не осталось, можно попробовать мороженым завершить обед/ужин)

2. Если гости уже наелись: у нас прекрасный радужный торт, могу вам положить его с собой, чтобы вы попробовали дома. 

Малые разговоры

1. Могу задать вам вопрос? Вы у нас впервые? (если нет, то ответ – я недавно начала работать, стараюсь максимально запоминать постоянных гостей)

2. Вы в парке гуляли? (ответ да) – Как здорово,погода чудесная, я бы тоже на атракционе покаталась (летом)/ на горке (зимой)

Предложение повтора напитка 

С мороженным предлагаю попробовать кофе, отлично сочетается, и будет не так сладко, как вы и хотели.

Контроль зоны

Как проходит ваш вечер/обед? Повторю напитки для вас?

Какие впечатления от....? Могу порекомендовать ....

Сервировка стола 

Молча поставить приборы и уйти 

Расставлять тарелки с недовольным лицом 

Подача блюд и напитков 

Поставить напиток и уйти

Оставить неразлитый напиток гостю

Разлить напиток, обжечь гостя чаем 

Дополнительные продажи

Подать и уйти молча, Не аккуратно подать блюда

Чек-бэк

"Все окей?"

"Все вкусно?"

Предложение десерта и диджестива 

Молча забрать тарелку, не спросив у гостя. 

Малые беседы

Молча разливать напитки без согласия гостя

Работа с посудой

Вынести не натертые бокалы (кроме пивных)

Создание предчека

1. Перед распечаткой предчека, проверяем заказ по гостям, на наличие всех позиций 

2. Формируем предчек

3. Подходим к гостю с предчеком и просим гостя проверить его верность

Расчет гостя

1. Уточняем у гостя, каким способом будет производиться оплата 

2. Уточняем у гостя наличие подарочного сертификата

Предложение десерта или блюда с собой

1. Если у гостя остались блюда на столе, предлагаем ему собрать их с собой.

2. Приносим упакованные блюда в контейнерах и в пакете. 

3. Если не осталось блюд, предложить десерт или напиток с собой.

Информирование гостя о том что все блюда можно купить с собой

Сообщить гостям про все блюда можно купить с собой

Подача фискального счета

Подаем чек в папке для счета. 

Рассчет картой

1. Если гости оплачивают счет по карте, вводим сумму на терминале, помогаем провести оплату.

2. Один чек с терминала оставляем в счетнице. 

3. Предчек забираем у гостя, фискальный чек оставляем в папке

4. Счетницу оставляем на столе в закрытом виде.

Рассчет наличными

1. Если гость оплачивает счет наличными, оставляем счетницу на столе в закрытом виде и отходим от стола

2. Возвращаемся, через 2-3 минуты, уточняем у гостя, можем ли мы забрать счет.

3. Расчитываем стол на кассе и возвращаем сдачу в закрытом счетнике на стол. 

ЧАЕВЫЕ

Если гость интересуется как удобнее оставить чаевые:

расскажите про QR - код и помогите при необходимости с приложением

Прощание с гостем

1. Прощаемся со всеми гостями

2. Приглашаем гостя вновь на событие/ужин/обед 

Уборка стола

1. Производить уборку в течении 5 минут после ухода гостя.

2. Перед уборкой проверить не осталось ли личных вещей гостей:

- если остались, то сразу вернуть их гостям. 

3. Уборка стола начинается с пустой посуды, с импользованием разноса, затем текстиль, после убираем менаж. 

4. Стряхиваем крошки на специальную тарелку, протираем стол, протираем мебель, протираем менаж на стейшене официанта, сервируем стол, поправляем мебель — стол снова готов к приходу гостей.

Создание предчека

Дорогие гости, мы стали проводить оплату иначе. Это изменение на уровне законодательства - предлагаю свериться по чеку (дублирует чек) / Проверьте, пожалуйста, все ли верно в чеке

Расчет гостя

1. Каким способом удобнее расчитаться: наличными или банковской картой? /

Выбрали способ оплаты? Отлично

2. Подскажите, будет ли произведена оплата с помощью подарочного сертефиката?

Предложение десерта или блюда с собой

1. У вас остались блюда, я могу упаковать вам с собой

2. Кстати, у нас есть скидка на вынос 20%, может хотите заказать с собой пиццу?

Информирование гостя о том, что все блюда можно купить с собой

Кстати,у нас есть скидка навынос 15%, может хотите заказать с собой пиццу?

Подача фискального счета

Пожалуйста ваш счет

Расчет картой

Пожалуйста ваш чек

Рассчет наличными

1. Я могу вас рассчитать?

2. Пожалуйста ваша сдача

ЧАЕВЫЕ

1. Если вы хотите оставить чаевые по QR - коду, на пречеке указан мой код, его нужно с помощью камеры телефона отсканировать, вас перекинет на сайт нет.монет, и там вы уже выбираете любую сумму которую хотели бы оставить.

Прощание с гостем

1. Желаю вам хорошего дня/вечера

2. Был(а) рад(а) сопровождать сегодня ваш обед/ужин

3. Приходите еще, буду рад(а) вас видеть

4. Обязательно приходите в выходные, у нас веселая анимация для детей, игры, танцы; Всегда очень здорово.

Создание предчека

Не проверив, распечатывать чек гостю

Не разделять блюда по гостям 

Дописывать от руки если что-то забыли внести в чек (Обязательно позвать Администратора, для решения этой задачи)

Расчет гостя

Забываем про гостя/ расчитываем без просьбы счёта.

Предложение десерта или блюда с собой

НЕ предлагаем 

Информирование гостя о том, что все блюда можно купить с собой

Не сообщить о блюдах с собой

Подача фискального счета

Стоим у стола пока гость рассчитывается, 

оставляем терминал на столе, не возвращаем сдачу, не выдаем фискальный чек

Расчет картой

Не оставить чек

Рассчет наличными

Не приносить сдачу

ЧАЕВЫЕ

Считать чаевые при гостях

Не приносить сдачу, полагая, что это чаевые

-Что на счет чаевых?

Прощание с гостем

Игнорировать гостя

Прощаться только со своими гостями

Не прощаться с гостем совсем

Уборка стола

Оставлять стол грязным