Восьмерка менеджера
«Восьмерка» менеджера — это инструмент контроля в ресторанном бизнесе, представляющий собой чек-лист или планомерный обход заведения по форме цифры «8».
Зачем нужна «восьмерка»:
Зачем нужна «восьмерка»:
- Контроль готовности: «Большая восьмерка» позволяет проверить все зоны перед открытием или сменой.
- Контроль критических точек: «Малая восьмерка» сфокусирована на важных зонах: туалетные комнаты, входная группа, чистота столов.
- Поддержание качества: Обеспечивает выполнение стандартов сервиса от встречи до ухода гостя.
- Систематизация работы: Превращает хаос в управляемую систему, позволяя менеджеру ничего не упустить.
- Снижение рисков: Своевременное выявление недочетов помогает избежать жалоб гостей и предотвратить воровство.
Малая восьмерка
Пространство
- Территория общей зоны ресторана чистая. Вазоны с искуственными туями без повреждений
- Урна пустая и натерта от пятен
- Входные двери и окна чистые. Ковры на входе чистые, без ветоши
- Баннер с завтраками актуальный, протерт от пыли
- Полка с детской анимационной программой чистая и информация актуальная
Персонал
- Сотрудники опрятны, в чистой форме и находятся на своих рабочих местах
- Сотрудники энергичны, не принимают расслабленных поз
Процессы
- Сотрудники отвечают на телефонный звонок не позднее 3его звонка, если звонок пропущен перезванивают
- Сотрудники приветствуют гостя по КХБ и провожают до столика
Пространство
- Полы чистые, без разводов и грязи
- Диваны, стулья, столы чистые, ножки протерты, выставлены ровно, согласно плану
- Сервировка на столах согласно стандарту сервировки
- Салфетницы протерты, чистые и заполнены
- Ящики для приборов наполнены, приборы чистые, без разводов и грязи
- Спецовницы наполнены, чистые
- Детские стульчики полностью чистые и обработаны дез.раствором
- Открытые раздачи чистые, станции наполнены посудой
- Прикассовые зоны чистые. Эстетика соблюдена
- Система кондиционирования воздуха исправна, температура воздуха соответствует стандартам (+23С)
- Громкость музыки комфортная (музыка не мешает общению)
Персонал
- Все официанты опрятны, в чистой форме, согласно стандарту внешнего вида и находятся на своих рабочих местах
- Сотрудники энергичны, не принимают расслабленных поз, не опираются на станции официанта или на барную стойку
Процессы
- Сотрудники рассказывают об акциях, спец.предложениях,ведут малые разговоры
- Сотрудники помогают гостю с выбором заказа, используют техники продаж
- Приносят блюда и напитки по очередности, в соответствии с этикетом
- Официанты выбивают верное кол-во гостей в заказ
- Менеджер проверяет наполняемость чеков через iiko waiter
- Официанты выбивают верное кол-во гостей в заказ
- Сотрудники мгновенно реагируют на просьбы гостей
- Берут у гостя своевременный чек-бэк и сообщают его менеджеру смены
- Сотрудники благодарят гостя за визит, тепло прощаются и приглашают прийти снова
- Работа в зале строится по приоритетам
Гости
- В зале ощущается энергия заботы, радушия и радости.
- При общении с гостями вы не слышите от сотрудников "нет", "не знаю", "нельзя"
- Сотрудники работают с наполняемостью чека, продают GO-лист
Вкус
- Блюда и напитки готовят по ticket time
- Внешний вид блюд и напитков соответствует стандарту
- Отсутствует негативная обратная связь по качеству блюд и напитков
- Сотрудники обсуждают с гостями вкусовые сочетания
Пространство
- Станция чистая и наполнена необходимой посудой и инвентарем. Посторонние предметы отсутствуют
- Все бокалы натерты без капель и разводов
- Бутылки с напитками чистые, выставлены этикетками вперед. Имеются гейзеры
- Стойка и столы в баре содержатся в чистоте
- На баре не "умирают " напитки, своевременно происходит подача гостям
- Пол, полки и витрины чистые. На полках бара выставлена капсульная коллекция, для видимости гостей
- Все бармены опрятны, в чистой форме, согласно стандарту соответствия и находятся на своих рабочих местах
- Сотрудники энергичны, не принимают расслабленных поз, не опираются на барную стойку
- Приготовление напитков в соответствии с планами санитарии
- Сотрудники приветствуют гостя, улыбаются
- Сотрудники ведут сервисную коммуникацию с гостями, охотно отвечают на вопросы
- Блюда и напитки готовят по ticket time
- Внешний вид блюд и напитков соответствует стандарту
- Отсутствует негативная обратная связь по качеству блюд и напитков
- Сотрудники обсуждают с гостями вкусовые сочетания
Пространство
- Полы чистые
- Диваны, стулья, столы чистые, ножки протерты, выставлены ровно, согласно плану
- Сервировка на столах полная по необходимости
- Салфетницы протерты, чистые и заполнены
- Ящики для приборов наполнены, приборы чистые, без разводов и грязи
- Открытые раздачи чистые, станции наполнены посудой, клоши для горячего натерты от пятен
- Все повара опрятны, в чистой форме и в головных уборах
- Сотрудники не употребляют в речи нецензурную лексику
- При приготовлении блюд обязательно используются весы
- Все рабочие процессы выполняются только на исправном и чистом оборудовании
- В зале ощущается энергия заботы, радушия и радости
- При общении с гостями вы не слышите от сотрудников «нет», «не знаю», «нельзя»
Пространство
- Двери, стены и полы чистые, унитазы и раковины чистые
- Мусорные баки чистые, застелены пакетами для мусора
- Отсутствуют неприятные запахи
- Все хромированные поверхности и зеркала натерты
- Все диспенсеры (бумажные полотенца, мыло, туалетная бумага) заполнены по стандарту
- График уборок заполнен
Пространство
- Столовая посуда и кухонный инвентарь хранится на сухих и чистых полках стеллажей в соответствии с подписанным местом на высоте не менее 0,5 м от пола, посторонние предметы на полках отсутствуют
- Осветительные приборы, арматура, остеклённые поверхности окон и проёмов производственных и служебных помещений, подоконники содержатся в чистоте
- Потоки чистой и грязной посуды не пересекаются
- Столовая и кухонная посуда, приборы моются качественно
- Сотрудники не сидят без дела, не едят на рабочем месте
- Сотрудники работают в чистой форме
Пространство
- Обеденная зона чистая, свободная от верхней одежды и обуви
- Станция раздачи заполнена одноразовой посудой для заказов «с собой»
- Все сотрудники открытой кухни опрятны, в чистой форме и находятся на своих рабочих местах
- Сотрудники энергичны, не принимают расслабленных поз, не опираются на станции раздачи официантов и раздачу кухни
- Приготовление блюд в соответствии с планами санитарии
- Сотрудники приветствуют гостя, улыбаются
- Сотрудники ведут сервисную коммуникацию с гостями, охотно отвечают на вопросы
Большая восьмерка
Пространство
- Территория общей зоны комплекса чистая
- На входной группе отсутствуют угрозы: наледь, лужи, сосульки
- Урна пустая и чистая
- Входные двери и окна чистые
- Входной коврик чистый
- Санитайзер чистый, рабочий, заполнен
Пространство
- Полы чистые
- Диваны, стулья, столы чистые, ножки протерты, выставлены ровно, согласно плану
- Сервировка на столах полная по необходимости
- Салфетницы протерты, чистые и заполнены
- Ящики для приборов наполнены, приборы чистые, без разводов и грязи
- Спецовницы наполнены, чистые
- Детские стульчики полностью чистые и обработаны дез. раствором
- Открытые раздачи чистые, станции наполнены посудой
- Прикассовые зоны чистые, эстетика соблюдена
- Система кондиционирования воздуха исправна, температура соответствует стандартам (+23 °C)
- Громкость музыки комфортная (не мешает общению)
- Все официанты опрятны, в чистой форме и находятся на своих рабочих местах
- Сотрудники энергичны, не принимают расслабленных поз, не опираются на станции официанта или барную стойку
- Менеджер проверяет наполняемость чеков через iiko waiter
- Сотрудники приветствуют гостя и провожают до столика
- Сотрудники рассказывают об акциях и спецпредложениях
- Сотрудники помогают гостю с выбором заказа, используют техники продаж
- Блюда и напитки подаются по очередности, в соответствии с этикетом и временным регламентом
- Сотрудники берут своевременный чек-бэк и передают его менеджеру смены
- Грязная посуда убирается, столы досервировываются по необходимости
- Сотрудники мгновенно реагируют на просьбы гостей
- Сотрудники благодарят гостя за визит, тепло прощаются и приглашают прийти снова
- При решении конфликтов используется правило LAST или LATTE
- Работа в зале строится по приоритетам
- В зале ощущается энергия заботы, радушия и радости
- При общении с гостями не звучат слова «нет», «не знаю», «нельзя»
- Блюда и напитки готовятся по ticket time
- Внешний вид блюд и напитков соответствует стандарту
- Отсутствует негативная обратная связь по качеству блюд и напитков
- Сотрудники обсуждают с гостями вкусовые сочетания
Пространство
- Станция чистая и наполнена необходимой посудой и инвентарём, посторонние предметы отсутствуют
- Все бокалы натёрты, без капель и разводов
- Бутылки с напитками чистые, выставлены этикетками вперёд, используются гейзеры
- Стойка и столы в баре содержатся в чистоте
- Пол, полки и витрины чистые
- Все бармены опрятны, в чистой форме и находятся на своих рабочих местах
- Сотрудники энергичны, не принимают расслабленных поз, не опираются на барную стойку
- При приготовлении напитков используется мерная посуда
- Сотрудники соблюдают стандарты обслуживания гостей и очередность приготовления заказов
- В зале ощущается энергия заботы, радушия и радости
- При общении с гостями не звучат слова «нет», «не знаю», «нельзя»
- Блюда и напитки готовятся по ticket time
- Внешний вид блюд и напитков соответствует стандарту
- Отсутствует негативная обратная связь по качеству блюд и напитков
- Сотрудники обсуждают с гостями вкусовые сочетания
Пространство
- Двери, стены и полы чистые, унитазы и раковины чистые
- Мусорные баки чистые, застелены пакетами для мусора
- Отсутствуют неприятные запахи
- Все хромированные поверхности и зеркала натёрты
- Все диспенсеры (бумажные полотенца, мыло, туалетная бумага) заполнены
- График уборок заполнен
Пространство
- Столовая посуда и кухонный инвентарь хранится на сухих и чистых полках стеллажей в соответствии с подписанным местом на высоте не менее 0,5 м от пола, посторонние предметы на полках отсутствуют
- Осветительные приборы, арматура, остеклённые поверхности окон и проёмов производственных и служебных помещений, подоконники содержатся в чистоте
- Столовая и кухонная посуда, приборы моются качественно
- Потоки чистой и грязной посуды не пересекаются
- Сотрудники не сидят без дела, не едят на рабочем месте
- Сотрудники работают в чистой форме
Пространство
- Чистые полы, отсутствует захламление продукцией
- Санитарно-техническое оборудование (мойки, раковины, ванные, душ, смесители) находится в исправном состоянии
- Гардеробные для персонала чистые и в порядке, личные вещи и обувь убраны по местам, грязная форма хранится отдельно
- Склады и ТМЦ в порядке
- Санузлы для персонала чистые: унитазы, раковины, корзины для мусора исправны, имеются мыло и туалетная бумага, неприятный запах отсутствует
- Осветительные приборы, арматура, остеклённые поверхности окон и проёмов производственных и служебных помещений, подоконники содержатся в чистоте
- Станция раздачи заполнена чистой посудой и одноразовой посудой для заказов «с собой»
- Поставки разобраны своевременно и организованно
Гостевая восьмерка
Подготовка
1. Уточняем у официанта бронировал ли гость стол и какой мотив посещения
2. Совместно с официантов смотрим столы в системе – какой заказ (удобно, когда сотрудники работают по зонам)
3. Официант рассказывает про работу с гостями:
- что предложили гостю,
- что по итогу гость заказал,
- от чего гость отказался,
- на каком этапе вынос блюд и напитков (тики-таймы)
- что планируем/возможно еще предложить гостям
4. Уточняем у официанта, в каком состоянии по термометру находится гость
5. Какие малые разговоры проводил официант и проводил ли
6. По итогу собранной информации, готовим тему для общения с гостем
7. Подходим к гостю
2. Совместно с официантов смотрим столы в системе – какой заказ (удобно, когда сотрудники работают по зонам)
3. Официант рассказывает про работу с гостями:
- что предложили гостю,
- что по итогу гость заказал,
- от чего гость отказался,
- на каком этапе вынос блюд и напитков (тики-таймы)
- что планируем/возможно еще предложить гостям
4. Уточняем у официанта, в каком состоянии по термометру находится гость
5. Какие малые разговоры проводил официант и проводил ли
6. По итогу собранной информации, готовим тему для общения с гостем
7. Подходим к гостю
Подходить к гостям сразу без подготовки и обратной связи от сотрудников
Приоритетность
1-й приоритет:
- гости в минусовом показателе по термометру гостя
- если есть проблемы с заказом (например: задержка блюда/напитка)
- при любых конфликтных ситуациях
- гости в нейтральном показателе по термометру гостя
- если у гостя событие/праздник
- гости в положительном показателе по термометру гостя
- познакомиться с гостем
Игнорировать приоритетность гостей и подходить в хаотичном порядке
Определение момента
1. Убедиться, что Гость не ведет активный диалог. Гость расположен к общению
2. Подбираю наиболее удачное время для подхода (во время смены курсов/Гость закончил трапезу)
3. Оказываю дополнительный сервис (принести плед, раскраски, миску для собаки, подставку под сумку)/ сверхсервис (комплимент, стихотворение)
2. Подбираю наиболее удачное время для подхода (во время смены курсов/Гость закончил трапезу)
3. Оказываю дополнительный сервис (принести плед, раскраски, миску для собаки, подставку под сумку)/ сверхсервис (комплимент, стихотворение)
Общение
1. Улыбайся искренне
2. Проявляй искреннее, активное участие в диалоге
3. Сохраняй зрительный контакт и держи открытую позу
4. Будь максимально заинтересован в комфортном отдыхе Гостя. Будь готов помочь Гостю решить любую его проблему/вопрос
5. Закрепи момент. Прояви сверхсервис
6. Спроси экспертное мнение Гостей
2. Проявляй искреннее, активное участие в диалоге
3. Сохраняй зрительный контакт и держи открытую позу
4. Будь максимально заинтересован в комфортном отдыхе Гостя. Будь готов помочь Гостю решить любую его проблему/вопрос
5. Закрепи момент. Прояви сверхсервис
6. Спроси экспертное мнение Гостей
Представление:
"Дорогие Гости, позвольте представиться, я <...> - менеджер ресторана "", как ваше настроение?"
Чек состояния гостя:
1."Вы у нас впервы?/Я знаю, что вы у нас впервые"
2. "Очень рады видеть Вас вновь!"
3. "Какое блюдо произвело на вас наибольшее впечатление?"
4. "Как вам сегодняшний репертуар наших музыкантов?"
5. "Как вам блюда с нашего гриля"
6. "Что вам понравилось больше всего?/Что вам запомнилось больше всего?"
7. "Что по вашему мнению мы можем улучшть?"
8. "Что у нас получилось сделать лучше всего?"
Мы сейчас работаем над улучшением сервиса, подскажите, что мы можем сделать, чтобы ваш следующий визит был еще лучше?
Малый разговор:
"Дорогие Гости, позвольте представиться, я <...> - менеджер ресторана "", как ваше настроение?"
Чек состояния гостя:
1."Вы у нас впервы?/Я знаю, что вы у нас впервые"
2. "Очень рады видеть Вас вновь!"
3. "Какое блюдо произвело на вас наибольшее впечатление?"
4. "Как вам сегодняшний репертуар наших музыкантов?"
5. "Как вам блюда с нашего гриля"
6. "Что вам понравилось больше всего?/Что вам запомнилось больше всего?"
7. "Что по вашему мнению мы можем улучшть?"
8. "Что у нас получилось сделать лучше всего?"
Мы сейчас работаем над улучшением сервиса, подскажите, что мы можем сделать, чтобы ваш следующий визит был еще лучше?
Малый разговор:
- Концепция ресторана/устойчивое развитие
- История ресторана
- "Удочка" на новый визит
1. Представление/привествие
2.Чек состояния/настроения
3. Малый разговор – сопровождение гостя по концепции (если это уместно и гость открыт)
2.Чек состояния/настроения
3. Малый разговор – сопровождение гостя по концепции (если это уместно и гость открыт)
Завершение общения с гостем
1. Благодарим Гостя за общение. Зафиксировали значимость его слов
2. Просматриваем стол на чистоту и эстетику. При необходимости, убираем лишние элементы
3. Фиксируем пункты, о которых передал Гость
4. При возникновении проблемы у Гостя, решаем её согласно таблицы решения конфликтов
2. Просматриваем стол на чистоту и эстетику. При необходимости, убираем лишние элементы
3. Фиксируем пункты, о которых передал Гость
4. При возникновении проблемы у Гостя, решаем её согласно таблицы решения конфликтов
- "Дорогие Гости, благодарю Вас за ваш вклад в улучшение нашего ресторана!"
- "Для нашей команды крайне важно всё, что говорят наши Гости, ведь благодаря Вам мы с каждым днем становимся лучше!"
- "Буду рад(а), если Вы придете к нам вновь!"
Итог
1. Передача информации официанту по важным акцентам после визита
2. Сразу передаем ОС по подразделениям при необходимости
3. Передаю проблему управляющему для решения по ППР
4. Делаем повторный визит при необходимости
2. Сразу передаем ОС по подразделениям при необходимости
3. Передаю проблему управляющему для решения по ППР
4. Делаем повторный визит при необходимости
